客服邮件提速月
集中梳理高频问题模板，目标把首次回复的中位时间压到 4 个工作小时以内。
4个工作小时
首次回复承诺时效
3个
专用邮箱分工处理
09:00-18:30
工作日人工在线时段
4条
高频问题已整理成篇
91在三个邮箱各管一摊，别把合作信投进客服箱
先把话说在前头：91在 对外只设这三个官方邮箱，没有电话、没有 QQ、没有微信客服号。凡是要求您加私人社交账号、索要验证码或密码、或者让您转账的，都不是我们。
意见反馈
产品体验- 适合问题
- 功能建议、界面体验、筛选与检索的改进想法、对目录结构的吐槽
- 回复时效
- 4 个工作小时内首次回复；涉及产品排期的建议会给出是否采纳的初步判断
写建议时多给一句「我在什么场景下想做什么」，比单纯说「不好用」更容易被采纳。
用户客服
使用问题- 适合问题
- 账号与登录、功能怎么用、页面打不开、播放异常、内容纠错
- 回复时效
- 4 个工作小时内首次回复；需要排查的复杂问题会先回执，再跟进结论
附上问题发生时间、使用的浏览器或设备型号，排查会快不少。
媒体与内容合作
商务洽谈- 适合问题
- 媒体采访、稿件转载与引用、内容授权、品牌与渠道合作洽谈
- 回复时效
- 4 个工作小时内首次回复；需要走评估流程的合作会说明大致节奏
请写明合作主体、合作类型与期望时间，我们能少问两轮。
在线留言表单
通用入口- 适合问题
- 不确定该投哪个邮箱时，用表单按「问题类型」分流即可
- 回复时效
- 与对应邮箱一致，工作日 4 个工作小时内首次回复
表单需要填写回邮地址，且只用于回复本次问题。
关于「诚实边界」这件事，我们想说得直白一点：91在 只对自己发布与运营的内容负责，页面里提到的更新批次、时效承诺都以本页与站内公告为准；至于外部流传的具体名单、日期、数量之类的说法，我们无法核实，也就不会替它背书。尊重原创与版权是我们的底线，不提供未授权资源。
91在服务范围写到城市一级，不写门牌
91在 面向中文用户提供服务，客服团队以线上协作为主。我们不公布详细办公地址——既没有线下接待窗口，也避免把具体门牌信息当成「官方认证」的噱头。
面向哪些地区与人群
主要服务对象是使用简体中文的成年用户，覆盖中国大陆各主要城市与地区，同时兼顾海外中文用户。您所在的城市不影响邮箱受理，只要网络可访问，邮件与留言都能正常提交。我们把范围只写到城市或地区一级，是因为客服本身是线上流程，写更细的地址既不必要，也容易让人误以为存在线下受理点。
91在时间口径怎么算
所有时效都以北京时间（UTC+8）为准。工作日指周一至周五，不含法定节假日。您在周五 18:00 发出的邮件，按我们的口径进入下一工作日的处理队列，首次回复时间从下一个工作日 09:00 起算 4 个工作小时，而不是从发送那一刻起算。这个细节常被误解，所以单独拎出来说明。
不受理的事项也讲清楚
- 不提供任何需要付费解锁的「内部资源」，也没有所谓的内部渠道。
- 不代为处理第三方平台账号问题，请直接联系对应平台。
- 不通过邮件索要您的登录密码、短信验证码或支付信息。
把不受理的范围写出来，不是推诿，而是减少您白等一轮的时间。客服最怕的不是问题多，而是问题投错地方。
91在不想开邮箱？在页面上把话说完
表单会按您选择的「问题类型」把内容分流到对应邮箱。字段不多，但每一项都影响处理速度，尤其是问题发生时间。
从投递到结案，一共五步
很多人以为发完邮件就石沉大海。我们把内部流程摊开，您就知道每一步卡在哪里、什么时候该追问。
-
投递与接收
您通过邮箱或本页表单提交内容，系统按问题类型归入对应队列，并生成一条处理编号。
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首次回复
工作日 4 个工作小时内，我们会回一封确认邮件，说明已收到并告知大致处理方向。
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核实与补充
需要更多信息时，我们会在邮件中列出具体问题，请按提示补充，避免来回多轮。
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处理与反馈
问题修复、建议评估或合作评估完成后，我们会把结论和后续安排一并告知。
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结案与回访
确认问题解决后结案；对体验类反馈，我们可能在后续更新中回访采纳情况。
91在正在进行的客服专题
这些专题是阶段性的服务动作，围绕 91在 的客服与内容维护展开。状态徽章表示当前阶段，结束后会归档。
91在留言表单分流优化
按问题类型自动归入对应邮箱，减少人工二次转派。
91在内容纠错专项
页面信息有误？投 kefu@91zaiw.cn，标题注明「纠错」即可优先进入核对。
周末留言顺延说明
周末与节假日提交的内容统一顺延至下一个工作日处理，时效口径不变。
91在合作洽谈资料清单
投 media@91zaiw.cn 时附上主体、类型与时间，评估流程会顺畅很多。
防冒充客服提醒
再次重申：官方只用三个邮箱，不索要验证码与密码，不要求转账。
91在几段真实的沟通场景
下面这些场景做过脱敏处理，只保留与流程相关的部分，方便您对照自己的情况。
反馈页面在特定浏览器下无法正常加载，邮件里附上了浏览器版本与问题发生时间。客服在 4 个工作小时内回执，确认复现后给出临时替代方案，并在后续更新中修复。
希望筛选条件支持组合保存。建议信里写清了使用场景与期望效果，反馈邮箱回复了评估结论与大致排期方向，并说明会在更新公告中同步。
提出稿件引用申请，邮件正文写明引用范围与用途。媒体邮箱在 4 个工作小时内首次回复，补充了授权边界说明与后续对接方式。
对某次体验不满，投递至意见反馈邮箱并注明「投诉」。我们确认收到后核实情况，给出处理结论，并说明改进措施，全程未影响其正常使用。
您可能正想问的四个问题
这四条来自实际收到的咨询，答案与页面上方的渠道说明保持一致。
91在客服到底怎么联系？发邮件还是填表？
两个渠道都有效。账号、播放、功能使用类问题请发邮件到 kefu@91zaiw.cn；对产品有改进建议或体验反馈发 advice@91zaiw.cn；采访、稿件授权等合作事项发 media@91zaiw.cn。也可以直接使用本页下方的在线留言表单，我们会按您选择的类型分流到对应邮箱处理。
91在一般多久回复？周末发消息有人管吗？
工作日 09:00-18:30 内提交的问题，我们承诺 4 个工作小时内首次回复。周末与法定节假日提交的留言会顺延至下一个工作日统一处理，首次回复时间同样按 4 个工作小时计算。
对91在的内容或服务不满意，怎么投诉？
请将具体情况发送至 advice@91zaiw.cn，邮件标题注明「投诉」，正文附上问题发生的时间、涉及页面或功能以及您的账号邮箱。我们会在 4 个工作小时内确认收到，并在核实后给出处理结论。投诉不会影响您正常使用服务。
想和91在谈商务合作或内容授权，应该找谁？
媒体采访、稿件转载、内容授权与品牌合作请发邮件至 media@91zaiw.cn，写明合作类型、主体名称与预期时间。我们会在 4 个工作小时内首次回复，并视情况安排进一步沟通。请注意，我们不会通过私人社交账号索要验证码、密码或要求转账。